У нас сервис "сделай сам" — основатели онлайн-гипермаркета туров Farvater

Чуть более года назад на украинском туристическом рынке появился новый игрок с уникальным предложением — онлайн-гипермаркет туров Farvater, работающий по модели Online Travel Agency. Это агрегатор пакетных туров, в котором доступен полный цикл обслуживания — от подбора тура по необходимым параметрам до выкупа турпутевки и получения всех документов на электронную почту.

Идею реализовала Татьяна Поллак, СЕО проекта стал Андрей Швец. Уже на старте предприниматели заявили о своих амбициозных целях: создать аналог Booking.com и занять 7% рынка пакетных туров к 2020 году. Удерживать лидирующие позиции в этом сегменте за счет постоянного инновационного развития технологической платформы проекта ( кстати, писали ее целых три года).

Основатели Farvater надеются, что проект будет повышать доверие населения к интернет-коммерции и способствовать устойчивому развитию туристического рынка Украины - ведь он освобождает покупателя от необходимости ехать в офис туркомпании, да и сами офисы при такой системе продаж становятся не рудиментом.

adventus-tour.ru было интересно узнать у Татьяна и Андрея, совпали ли реальные результаты первого года работы с запланированным, что пришлось подкручивать уже в процессе реализации, какие неожиданности ждали их. Мы попросили их нарисовать детальный портрет целевой аудитории, и дать прогноз, как будет вести себя туристичекий рынок в 2019-ом.

Татьяна, Андрей, почему вам стало интересно начать этот рискованный проект-эксперимент? У кого какой опыт был на момент старта?

Татьяна Поллак: Я вообще психолог по образованию, работала с клиентами, проводила бизнес тренинги, но всегда хотела свое дело — так появилось турагентство в Ужгороде. Когда авиабилеты стали продаваться онлайн, появились Booking и Expedia, я испугалась, что прогресс скоро оставит меня без работы. Но подумала, что если все уйдет в интернет, то пакетные туры точно можно там продавать — это понятный готовый продукт, с которым не нужно долго возиться. Думала, что хоп-хоп — и все получится, но времени на "полировку" идеи и разработку самого продукта ушло очень много.

Андрей Швец: Я пришел в проект в феврале, а до этого работал в крупной IT-компании, которая создавала продукты для западного рынка. Предложение поработать над проектом для украинского рынка показалась мне интересным. А для меня важно делать то, что мне нравится.

Перед тем, как вы начали, какие исследования провели?

Андрей Швец: Мы опирались на цифры по рынку и очевидные тенденции. Все, что может продаваться в интернете, продается в интернете. Все, что машина делает лучше человека, делают машины. В 2016 году в Украине пакетных туров было продано на более 27 млрд грн, а в 2017 — уже 32 млрд. При этом, когда в Facebook постоянно читаешь: "Я забронировал самолет, дальше ехал на автобусе, а потом меня еще рикша подвез", создается впечатление, что все научились все делать сами. Но на самом деле это только 20-25% от общего числа выездов, а остальные — это как раз организованный туризм в Турцию или Египет на all-inclusive. Но о нем в соцсетях не кричат: наверное, потому что "купил тур" звучит недостаточно героически.

Не боялись конкуренции многочисленных туроператоров и турагентств? Какие видели там минусы?

Татьяна Поллак: Туристический рынок в Украине сильно фрагментирован и порог входа на него очень низкий. Сложно представить себе более простой способ начать бизнес, чем открыть туристическое агентство. Нужны только стол, стул, ноутбук, небольшая агентская гарантия и какая-то комнатка или даже стол в коворкинге — и все.

Отсюда и низкое качество услуг агентов, от которых никто не требует ни знаний о туризме и даже географии, ни опыта работы и решения простейших проблем. При этом запросы клиентов растут, и им нужна квалифицированная помощь, а не посредник по работе с Booking.com. Операторам тоже с ними трудно — задают много глупых вопросов и отбирают время.

А почему туроператор, в таком случае не открывает свои агентства?

Татьяна Поллак: Открывали, развивали по франшизе — не работает. В итоге эти агентства все равно продают все подряд. Иногда в ущерб тому, чье имя на вывеске. Ведь разные операторы могут иметь идентичный продукт, но по разной цене. И менеджер стремится продать то, что проще, а значит, дешевле. Или то, что выгодно лично ему — пакет, по которому у него комиссионные выше.

Идея онлайн-продаж исключает человеческий фактор — пользователю помогают big data и искусственный интеллект. Наша система сравнивает параметры миллионов туров, чего человек физически сделать не может, и выдает то, что нужно. Этого ожидает клиент, приходя в агентство, — оптимальный вариант по минимальной цене.

Из чего складывается ваша маржа?

Андрей Швец: Маржа изначально "зашита" в стоимость тура. Мы работаем по бизнес-модели Online Travel Agency, которая давно функционирует в мире, а в Украине — пока первые. По сути, это IT-проект в туризме: мы не держим сеть агентств и штат людей, а наш основной актив — уникальный алгоритм собственной разработки, который анализирует десятки миллионов предложений и дает возможность каждому пользователю самостоятельно выбрать и купить тур прямо на сайте. Мы зарабатываем на агентской комиссии от оператора, которая обычно составляет около 10%. Но так как продаем мы много, у нас комиссия выше, и за счет этого мы можем "делиться" прибылью, делая хорошие скидки.

• Farvater
• На сегодня в база туров онлайн-гипермаркета Farvater - 36 млн предложений от 30 партнеров компании — крупнейших туроператоров и туристических агентств Украины.
• Система смарт-фильтров позволяет провести максимально подробный поиск и найти выгодные предложения, которые автоматически ранжируется в зависимости от цены, начиная с самой низкой.
• Клиент получает возможность самостоятельно сделать выбор, который не зависит от интересов агентства или отдельного менеджера.
• В случае необходимости он может обратиться в круглосуточную службу поддержки, операторы которой остаются с ним на связи во время всего путешествия.

Как отреагировал рынок на ваше появление?

Татьяна Поллак: В начале я как Наташа Ростова думала, что войду в бальную залу и все мне обрадуются, потому что я упрощу им жизнь. Но пока еще не все поняли, чем мы можем быть им полезны, а некоторые все еще сомневаются в том, что будущее за онлайном. С такими, конечно, сложнее всего: встречаются люди, которые "работу работают", и плохо воспринимают новое, но мы это поборем.

Андрей Швец: Немного нервно на наше появление отреагировали традиционные агрегаторы, которые позволяют сравнивать цены, но потом отправляют пользователя за покупками в оффлайновое агентство. Несколько компаний начали спешно настраивать возможность покупки туров онлайн на своих сайтах — приятно, что мы своим появлением подтолкнули индустрию к развитию. В целом можно сказать, что мы не остались незамеченными рынком: у нас появились "поклонники", старательно копирующие все, что мы делаем — от дизайна до SMM, а в октябре наш сайт пытались положить DDoS-атакой, на которую кто-то хорошо потратился.

Татьяна Поллак: Как бы кто не относился к нашему проекту, но все понимают неизбежность перехода в онлайн. Когда я пришла в туризм 12 лет назад, мы показывали клиентам фотографии отелей в печатных каталогах и называли цены на них. И в нас был смысл, потому что мы ездили в рекламные туры в Турцию и по приезду могли подтвердить, что тумбочки в номерах этого отеля именно такие, как на фото.

Мы и сейчас ездим, и продолжаем советовать, но смысла в этом все меньше: живые отзывы тех, кто видел эти тумбочки собственными глазами, есть в открытом доступе в интернете. У меня есть турагентский бизнес в оффлайне и он имеет смысл для тех, хочет составить сложный маршрут или просто любит поговорить. Но большинство "пакетных" клиентов точно знают, что им нужно — они хотят готовый продукт, который можно купить в интернете как смартфон или сковородку.

Сколько клиентов уже есть? И какой этап был самый сложный в этот первый год?

Татьяна Поллак: Клиентов уже больше тысячи. Самый сложный этап — когда нужно начать продавать — мы прошли довольно быстро: у нас каждый день есть бронировки. С трепетом ждали первые отзывы на Facebook, и они были такие, что я звонила менеджерам клиентской поддержки и спрашивала: "Скажите, вы это надиктовали?". Потому что отзывы были идеальные: "Сначала было страшно, но потом решили рискнуть, купили и поняли, как это удобно".

А если никто никуда не летит

Прошлый год был богат на неприятные сюрпризы с задержками вылетов, накладками с отелями. Как это отразилось на вас?

Андрей Швец: На самом деле, бывают ситуации и похуже, но они не становятся публичными. Когда начинаются сбои, мы предупреждаем пользователей в ходе бронирования о том, что на данный момент определенный туроператор или авиакомпания работают не очень эффективно, и рекомендуем посмотреть другие варианты. Но на практике люди зачастую исходят из цены — и точка. Они слышали о проблеме и знают, о том, что с кем-то произошла неприятность, но, глядя на низкую цену, уверяют себя в том, что их пронесет — и покупают (а значит - берут на себя ответственность).

Татьяна Поллак: Мы не можем повлиять на отношения туроператоров с отелями или загрузку аэропорта — можем только предупредить о возможных сложностях.

Почему такие негативные ситуации возникают и что делать, чтобы они не повторялись?

Татьяна Поллак: То, что мы наблюдали этим летом, — это комплексная проблема, связанная с резким ростом турпотока, заминками в работе туроператоров и низкой пропускной способностью аэропортов. Очевидно, нужно усовершенствовать законодательное регулирование деятельности туроператоров. Они, в свою очередь, будут налаживать работу с принимающими компаниями на месте.

Как работает информационная поддержка? Например, рейс задерживается…

Татьяна Поллак: На самом деле, кроме нас, туристу звонить некуда — или нам, или общаться на месте с представителем оператора, если таковой присутствует. У нас за каждым клиентом закреплен менеджер, который ведет его от покупки до возвращения с отдыха. Помните, когда рухнул оператор Karya Tour? Люди тогда действительно ночевали в шезлонгах на пляже. 1% пострадавших туристов был от нашего маленького агентства, и все они прилетели домой вовремя и ничего, кроме испуга от прочитанного в прессе, не испытали. Почему? Потому что мы выполнили свою работу.

А что для этого сделали? Предположим те, кто купил тур у вас застряли в аэропорту? Ваши действия?

Татьяна Поллак: Связались бы с оператором и службами, которые обязаны помогать в таких ситуациях. Важно быстро их вычислить и правильно поговорить, чтобы усадить своих туристов на ближайший рейс. Это вопрос опыта и контактов, поэтому, если ваше агентство не знает, куда звонить, то вы будете ночевать в аэропорту.

Некоторым все еще важны "шашечки", но мы про "ехать"

Какой стартовый капитал Farvater.travel?

Татьяна Поллак: Нам сложно оценить финансовую нагрузку, потому что мы долго работали над проектом: идея появилась в 2014-м, первая версия сайта — в октябре 2017-го, а продажи пошли в декабре. Инвестиции растянулись на несколько лет, но в целом, я вкладывала в онлайн-проект все то, что зарабатывала в оффлайне. Думаю, если кто-то захочет повторить наш подвиг, то потратить придется около $300 тысяч – хорошие разработчики стоят дорого.

На сколько затратно содержать такую бизнес-модель? На чем можно хорошо сэкономить?

Андрей Швец: Процентов 60 затрат у нас — зарплата. Остальное — маркетинг и мелочи. Мы не оплачиваем аренду офисов, девочек с чаем и прочий антураж: это IT-проект, и люди, которые состоят "на балансе" компании, — это те, кто создает продукт, а не продает путевки.

Татьяна Поллак: Мы гнем свою линию — у нас онлайн-агентство, и мы не пытаемся перестраховаться, открывая оффлайновые точки. У нас есть офис, куда может прийти клиент, но мы ему этого не предлагаем. Офис у нас скорее "айтишный", и с этим связана смешная история.

Пришла однажды к нам клиентка тур покупать, посмотрела по сторонам и говорит: "Какое же вы турагентство, когда у вас сувенирных тарелочек на стенах нет?" И все — развернулась и ушла. Прямо как в анекдоте про такси: "Вам с шашечками или ехать?".

Некоторым все еще важны "шашечки", но мы про "ехать".

Внешнее финансирование привлекать планируете?

Татьяна Поллак: Пока сами справляемся — на украинском рынке попробуем обойтись своими силами.

Какие коррективы реальность внесла в ваши планы?

Татьяна Поллак: Поначалу мы не были до конца уверены в своей бизнес-модели, но постепенно поняли, что рассчитали правильно. Вообще у стартапа все "по живому" — меняется каждый месяц. В целом можно сказать, что чуда не произошло — все идет так, как мы предполагали: волшебная искра осознания того, что можно купить тур и никуда за этим не ходить, пока еще не всех украинских туристов осенила.

А были какие-то важные открытия?

Татьяна Поллак: На самом старте мы неожиданно обнаружили, что конфиденциальность — важное для Украины преимущество онлайн-покупки туристического продукта. На это обратили внимание несколько клиентов из числа первых покупателей. Когда человек приходит в агентство с документами и мешком денег, встречает по дороге знакомых, вынужден лично общаться с менеджером — это может быть неудобством, которого легко избежать, покупая тот же тур в интернете.

Или часто люди стесняются идти в агентство, потому что не хотят "позориться" там со своими $400. Вместо этого они едут в Железный порт, где им этих денег еще и не хватает, хотя могли бы спокойно получить all-inclusive в "горящем" туре. Один на один с сайтом, когда их никто не видит, они с легкостью выберут самую дешевую гостиницу и хорошо отдохнут.

Не боитесь, что вашу идею легко скопировать? Есть от этого защита?

Андрей Швец: Очень долгий и дорогой цикл разработки. Чтобы с нуля сделать то, что не стыдно показать пользователю, нужно год-полтора. И это при условии, что у тебя есть инструкция и ты точно знаешь, что и как делать. Если без инструкции и с нормальными ошибками, то понадобится 2-3 года.

Татьяна Поллак: Еще один важный фактор — работа "по-белому", чего в нашей индустрии не очень любят. Оплата онлайн — это дорого, потому что тут ничего не скроешь: на счете все видно и тебе самому, и налоговой. Так что, платить налоги придется в полном объеме и по-честному, а это серьезно снизит рентабельность любого оффлайнового агентского бизнеса. Именно поэтому в турагентствах так редко встречаются терминалы для оплаты картой, что в наше время уже очень странно выглядит.

Преодолимые сложности

Какие сложности у такого формата?

Андрей Швец: Взаимодействие с операторами, у которых дружба с технологиями "не сложилась". Уровень технологичности у всех разный, данные хранятся в разных форматах и в сезон, когда необходимо быстро актуализировать туры и цены, в их работе возможны заминки. Наша задача — сделать так, чтобы это не отражалось на работе сайта и опыте пользователя. Менеджер всегда может отказать — у нее аврал или она ногти только накрасила, а система не отказывает.

В кэше сайта есть ответ на запрос 5-минутной давности и прогноз на то, что могло случиться за эти 5 минут. Вот вы заходите на сайт, и система, опираясь на статистику запросов и сезонность, прогнозирует, что именно вы будете искать, и максимально быстро выдает ответ.

Татьяна Поллак: Если оставить в стороне "железо", то остается человек и его сомнения — например, низкий уровень доверия к онлайн-платежам. На самом деле, для украинца купить что-то нематериальное в интернете за $1000 — 1500 расплатиться картой — это серьезно, на это нужно решиться.

Как коммуницируете, чтобы преодолеть этот психологический барьер?

Татьяна Поллак: Проводим аналогию с тем же Booking.com или авиакомпаниями. Сам зашел на сайт, сам нашел то, что нужно, и сам купил. Раньше такой возможности не было, а теперь есть.

Андрей Швец: Сейчас в Верховной Раде зарегистрирован законопроект с поправками к "Закону о туризме", где впервые прописано существование онлайн-операторов и онлайн-агентств как отдельных участников рынка. Это утвердит правовой статус компаний, которые работают в сфере интернет-продаж туристического продукта, и поспособствуют росту доверия.

Татьяна Поллак: На самом деле, привычка покупать travel-продукт онлайн у наших людей есть, и нужно только, чтобы она распространилась на пакетные туры. Ведь те, кто едет на романтический уикенд в Париж или Венецию, бронируя перелет и отель в интернете, на отдых с детьми все равно едет к морю — в Турцию, Египет, Грецию. И наша задача в том, чтобы они знали, что могут купить этот тур онлайн также легко, как авиабилеты в Европу.

Нам очень помогло сотрудничество с Mastercard: мы пришли к ним буквально через пару месяцев после запуска, и они в нас поверили. Мы участвуем в программе "Mastercard. Більше", которая позволяет вернуть 5% стоимости тура в виде кэшбека. Пробный период был очень успешным, и они продлили с нами договор. Думаю, для некоторых клиентов то, что мы работаем с крупной международной компанией, стало "мостиком доверия", благодаря которому нам дали шанс.

Что у вас в стратегических планах?

Татьяна Поллак: К 2020 году мы хотим занять 7% рынка. Учитывая нашу технологию и экспертизу в туризме и IT, это вполне реальная цель.

У нас в туризме до сих пор думают, что можно скидкой клиента добить, а на самом деле нужно всего лишь предложить ему то, что он хочет. Звучит просто, но сделать это очень сложно — как и любую другую простую вещь.

Кто ваша целевая аудитория?

Андрей Швец: Возраст — 25-40. По статистике поиском больше занимаются женщины, а покупки делают чаще мужчины. По географии — большие города, откуда летают чартеры и где люди привыкли к интернет-покупкам: Киев, Харьков, Одесса, Львов.

• Средняя цена купленного в Farvater.travel тура (для семьи с двумя детьми) - $ 1155

Заметная доля наших клиентов — иностранцы: они всегда сразу оплачивают полную стоимость, без авансов — потому что привыкли к онлайн-платежам. То же касается и случаев, когда дети покупают тур для родителей, — опять же, они привыкли делать все онлайн.

Возраст клиентов Farvater.travel

Какие страны выбирают клиенты Farvater.travel (указано количество путевок проданных с октября 2017-го по октябрь 2018-го)

Татьяна Поллак: В турбизнесе у клиента длинный цикл принятия решения, но в онлайне часто бывает, что люди случайно заходят на сайт и сразу покупают тур. Срабатывает инстинкт: увидел вариант "Турция, 5 ночей, all-inclusive, $350 на двоих" — хватай.

Неожиданным было и то, что люди в онлайне бронируют не то, что в оффлайне — другую категорию отелей, опции по проживанию и питанию. И в итоге всегда довольны своим выбором, потому что сделали его сами.

Андрей Швец: Интересно еще, что большинство покупает, не общаясь с менеджерами. Мы поначалу и сами не до конца верили в гипотезу о том, что нашей целевой аудитории нужно все сделать самостоятельно. Поэтому функция "звонок другу" есть на всех этапах бронирования, но мы быстро выяснили, что 70% клиентов покупают без вопросов.

Если звонят или пишут, то о чем спрашивают?

Татьяна Поллак: есть два типа клиентов — те, кто понял, о чем мы, и вопросы у них только по механике оплаты. И те, кто привык к варианту "подберите мне пару вариантов с вот такими вводными и скиньте на почту, а я подумаю". Этим приходится объяснять, что у нас сервис "сделай сам", чему они сначала удивляются, а потом, покопавшись на сайте, — радуются.

Андрей Швец: В принципе, все по классике: новаторов, которые пробуют все первыми, в любом обществе где-то 18%, а остальные за ними подтягиваются. Естественно, это происходит не так быстро, как нам хотелось бы и не так быстро, как мы можем совершенствовать свой продукт. У нас есть целый ряд готовых решений, которые мы пока не запускаем, потому что пользователи еще к ним не готовы.

Наша цель сейчас — донести до двух с лишним миллионов людей, которые каждый год выезжают заграницу на море, что у них появился вариант самостоятельно подобрать и купить себе отдых, не вставая с рабочего места.

Причем буквально "не вставая": наша статистика показывает, что наибольшая поисковая активность и почти 90% покупок приходятся на офисное время.

Какие планы по развитию продукта на следующий год?

Андрей Швец: Не так давно мы обновили дизайн и подключили две ключевые опции — "Календарь цен" и "Конструктор тура". Обе они — наше ноу-хау, и позволяют пользователю в прямом смысле стать турагентом для самого себя. Онлайн ты видишь наш "Календарь цен" и можешь варьировать даты отпуска, а "Конструктор тура" показывает влияние каждой опции на стоимость пакета и дает возможность выбрать те, которые важны лично для тебя, — вид на море, размер номера, места для детей, тип питания.

В оффлайне на выбор часто влияет человеческий фактор. Например, почему агентства почти не продают номера с видом на море? Потому что менеджер боится потерять клиента и не предлагает ему доплатить $100 за вид из окна, даже если этот вид сильно улучшает качество отдыха.

Татьяна Поллак: У нас есть еще один важный не то чтобы пункт плана, а скорее социальная миссия. Когда-то давно я дала в газету объявление о том, что в Турцию можно поехать за $300 долларов на двоих. И ко мне пришли двое сельских учителей и принесли завернутые в газетку деньги. Да, они поехали дешево, но поехали! И потом ездили с нами каждый год, и было видно, как они меняются. Для меня важно, что мы помогаем человеку изменить что-то важное в жизни и доказываем, что это реально.

Андрей Швец: Есть мнение, что, если 15-20% украинцев начнут регулярно выезжать за пределы страны, то они будут возвращаться другими людьми. Людьми, которым станет больно смотреть на то, что у них за окном творится, и страна быстрее изменится. Главное — показать, что может быть по-другому.

Ваши прогнозы по развитию туристического рынка на следующих год?

Татьяна Поллак: В прошлом году рост был очень хороший, и, если бы не введение военного положения, то можно было бы говорить о рекордных цифрах В 2018-ом рынок туристических услуг вырос на 15-17%. Потому что курс был стабильный и цены у Турции и Египта (а это более 70% выездов украинцев на отдых) были хорошие. В следующем году, думаю, можно ожидать роста 10-15%, если не случится ничего серьезного и не будет колебаний курса: для туристического сектора - это самое большое зло.

Источник