Шість із десяти ритейлерів збільшують витрати на технології через пандемію — дослідження

Понад 80% керівників вважають, що до 2025 року найбільш перспективними технологіями стануть інтелектуальні системи здійснення покупок, програмне забезпечення для керування персоналом і прескриптивна (приписна) аналітика. Такі результати 13-го щорічного дослідження Global Shopper Study серед ритейлерів оголосила Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA).

У 13 щорічному опитуванні Global Shopper Study, проведеному компанією Zebra, взяли участь приблизно 4175 покупців, 577 співробітників і 412 керівників компаній роздрібної торгівлі з Північної і Південної Америки, Азійсько-Тихоокеанського регіону, Європи та Близького Сходу. Опитування провели в серпні-вересні 2020 року спеціалісти компанії Azure Knowledge Corporation.

Подпишитесь на канал DELO.UA

Дослідження показало, що покупці очікують від традиційних та інтернет-магазинів легкої взаємодії і дедалі частіше купують товари онлайн через їх більшу доступність. Це спричинило зростання електронної торгівлі та збільшення замовлень за останні три місяці майже на 60%. Утім більше ніж п’ята частина покупців робить повернення товарів, придбаних онлайн, і для більше ніж 57% співробітників магазинів це є серйозною проблемою в роботі.

Читайте также: Меньше путешествий, больше онлайн-покупок: как COVID-19 повлияет на новогодний шопинг

Ще один виклик — це відсутність товару на складі. Як стверджують 41% покупців, саме це основна причина, чому вони покинули магазин без покупки. Інші важливі причини: довгі черги на касах (32%) і неможливість знайти потрібні товари (31%). Обидва показники значно виросли порівняно з минулим роком.

Збільшення обсягу замовлень із мобільних пристроїв

Через стрімке зростання продажів через мобільні пристрої та смарт-каси, спричинене пандемією, керівники роздрібної торгівлі і співробітники магазинів відчули нагальну потребу у зручних та ефективних системах торгівлі. Замовлення зі смартфонів і планшетів демонструють неймовірне зростання. У часи пандемії ґаджети допомагають підтримувати соціальну дистанцію і дотримуватися місцевих правил. 72% покупців здійснювали покупки через мобільні пристрої, 82% з них найімовірніше будуть це робити і надалі.

Основними мобільними покупцями стали представники покоління міленіалів (88%) та покоління Х (79%), однак майже половина покупців покоління бумерів (47%) використовували його теж, і 74% відзначили, що планують продовжувати свій досвід у майбутньому. 64% покупців вважають, що кількість магазинів, які дозволяють здійснювати покупки з мобільного, має збільшуватися. Цю думку також поділяють керівництво (90%) та співробітники магазинів (83%), погоджуючись, що покупки з мобільних пристроїв допоможуть виконати очікування клієнтів.

Смарт-каси покращують якість обслуговування

Майже половина (47%) покупців, які взяли участь в опитуванні, користувалися касами самообслуговування упродовж останніх шести місяців. Більше шести з десяти (63%) покупців згодні з тим, що системи самообслуговування покращили їхній клієнтський досвід. Хоча найвищий рівень схвалень, 73%, спостерігається серед покоління міленіалів, однак і представники покоління Х (66%) та покоління бумерів (50%) відчули підвищення якості обслуговування за минулий рік завдяки запровадженню систем самообслуговування. З цим погоджується 86% керівників і 71% співробітників магазинів. Дев’ять із десяти керівників і більше семи з десяти співробітників упевнені, що системи самообслуговування звільняють співробітників для виконання більш важливих завдань та дозволяють краще обслуговувати клієнтів, одночасно сприяють дотриманню правил і протоколів з охорони здоров’я та безпеки.

Безпека стала частиною клієнтського досвіду у магазинах

Дотримання заходів безпеки підвищує впевненість покупців і співробітників. Сьогодні існує певна недовіра поміж керівниками магазинів, покупцями та співробітниками у питаннях, що стосуються охорони здоров’я та безпеки.

І хоча, на думку 90% керівників, покупці та співробітники вірять в те, що здоров’я та безпека є для керівництва пріоритетом, насправді тільки 65% покупців та 77% співробітників поділяють цю думку. Майже дві третини (67%) покупців стурбовані якістю санітарної обробки поверхонь або незахищеністю соціальних контактів в магазинах. А 59% покупців надають перевагу магазинам із можливістю безконтактної оплати. Сім із десяти співробітників вважають, що додатки для соціального дистанціювання/відстеження контактів дозволили б їм підвищити якість обслуговування клієнтів.

"Наше дослідження показало, що в цьому році задоволеність покупців в магазинах та в Інтернеті значно знизилось через відсутність товарів на складах, вузького асортименту товарів, його вартості, термінів доставки, а також через повернення товарів", — розповів старший віце-президент і директор з маркетингу Zebra Technologies Джефф Шмітц.

Ключові результати опитанних по регіонах

Азійсько-Тихоокеанський регіон

▶️ Сім із десяти (70%) покупців замовляють товари із прямою доставкою, а не забирають замовлення у магазині.

▶️ 65% покупців віддають перевагу магазинам із можливістю безконтактної оплати.

Європа і Близький Схід

▶️ Більше восьми з десяти (83%) керівників стверджують, що пандемія прискорила реалізацію планів щодо впровадження мобільних пристроїв та рішень. І це найвищий показник серед всіх регіонів.

▶️ Приблизно три чверті (76%) покупців віддають перевагу покупкам онлайн у мережах, які мають магазини із фізичною адресою.

Південна Америка

▶️ 87 % покупців погоджуються з тим, що використання технологій дозволяє роздрібним продавцям здійснювати безпечне та комфортне обслуговування. І це найвищий показник серед інших регіонів.

▶️ Майже 90% покупців мають досвід здійснення покупок через мобільні пристрої та планують продовжувати купувати онлайн у майбутньому.

Північна Америка

▶️ Приблизно 72% співробітників магазинів вважають за краще мати поставлені завдання, ніж читати звіти, які покликані допомагати в організації їхньої рутини.

▶️ Більш ніж три чверті (77%) керівників повідомили, що відчували сильну потребу вдосконалити процес виконання замовлень та підвищити ефективність, щоб можна було запропонувати різні варіанти доставки і терміни виконання замовлень.

Нагадаємо, що у світі активно розвивається новий формат продажів товарів і послуг — стрімінг, VR і AR, які ще до пандемії підкорили китайський ринок.

Источник