Председатель правления СГ "ТАС" Павел Царук о трендах и будущем страхового рынка

Какие тренды, мировые или украинские, сейчас влияют на отрасль?

На данный момент основным трендом в Украине, который, хочется верить, должен принести позитивные изменения, является ожидаемая в этом году трансформация регулирования страхового рынка, так называемый СПЛИТ. Наш рынок очень неоднородный, с множеством недокапитализированных страховых компаний, которые успешно продают полисы за счет демпинга. И демпинг не столько в цене для клиента, сколько в космическом уровне комиссионного вознаграждения агентам. Для выживания такие компании вынуждены экономить на выплатах клиентам.

Данная ситуация стала возможной вследствие того, что у действующего регулятора нет рычагов и навыков контроля капитализации страховщиков. Но как только НБУ наведет порядок с капитализацией и включит ежедневный режим отчетности страховщиков по аналогии с банковским сектором, эти компании должны будут прекратить свою деятельность, чтобы рынок стал более прозрачным и работоспособным.

Кстати, в прошлом году мы уже почувствовали эту тенденцию. К нам обращались разные страховые компании с предложением о продаже бизнеса. Правда, ни одна из них не имеет коммерческой ценности, поскольку по факту лишены и базы лояльных клиентов из-за некачественного урегулирования, и привлекательных каналов продаж, которые они купили за высокую комиссию, и реальных активов для покрытия своих обязательств. Такие бизнесы не строятся ради стратегии, а напоминают пирамиды.

Кратко и по делу в Telegram

Чем отличаются предпочтения украинцев от европейских или мировых? Какие услуги страхования сейчас наиболее популярны в Украине?

Главное отличие украинского рынка от европейского в том, что культура страхования у нас находится на начальной стадии развития. Хотя за последние пять лет восприятие страхования людьми изменилось, и не без нашего участия.

К сожалению, до сих пор большинство украинцев приобретают договоры только обязательного страхования: ОСАГО, "Зеленую карту" и туристический полис. Причем у них все еще нет понимания того, что на самом деле они приобретают не бумажку для полиции или пограничников, а ценный документ, который обеспечивает финансовые выплаты.

Ведь если отменить то же ОСАГО, украинцам придется платить из собственного кармана за то, за что сейчас платит страховщик или МТСБУ. А это ни много ни мало 130 тыс. грн, да еще плюс ремонт чужого автомобиля, когда и свой разбит. И это мы не говорим об ущербе жизни и здоровью! Только тогда к клиенту приходит понимание, но, увы, поздно. Поэтому стоит ли полис, который обеспечит выплату в сотни тысяч гривен, 500 грн в год — вопрос риторический. Посчитайте сами! Даже экономя 500 грн ежегодно, чтобы отложить и однажды заплатить
130 тыс. грн, нужно 260 лет жизни.

Страховая культура Запада иная. В Европе человек без страховки автомобиля, жилья, жизни и здоровья не выйдет из дома. Если же говорить о предпочтениях украинцев сейчас, то здесь важна роль страховщика, который может стимулировать спрос.

Учитывая молодой возраст страхового рынка Украины ("автогражданке" всего 14 лет), я уверен, что за этот период никто серьезно не говорил с клиентом о смысле и выгодах страхования, что, собственно, и стала делать СГ "ТАС". Мы начали разговаривать с клиентом, чтобы он задумался, что ему проще: верить, что ничего не случится, или заплатить 150-200 грн в месяц и иметь защиту и на свою машину, и на полноценную защиту чужого автомобиля до 1 млн грн, и даже на защиту своей жизни и здоровья на 100 тыс. грн. И речь идет не только о финансовой выплате, но и об организационной помощи профессионалов — возможности с места ДТП позвонить и получить консультацию доктора по телефону и, может, спасти чью-то жизнь.

Да и в профессиональной сфере в развитых странах высоким спросом пользуется страхование ответственности, которое в Украине только зарождается как вид. В первую очередь потому, что у нас слабая судебная система, и доказать в суде профессиональную вину очень сложно. Но рынок развивается, и мы работаем на его опережение, уже предлагая страховые решения для малого и среднего бизнеса, поскольку рано или поздно спрос на страхование ответственности вырастет.

Наша команда демонстрирует успехи в развитии страховой грамотности и культуры, а наши лучшие продавцы обеспечивают комплексной защитой автомобиля каждого пятого клиента, а комплексным страхованием жилья каждого десятого.

Страховая группа "ТАС" давно удерживает лидерские позиции в автостраховании: у нас больше 1 млн клиентов в год, а это около 13-14% рынка

Какие продукты компании можно назвать фирменными?

Страховая группа "ТАС" давно удерживает лидерские позиции в автостраховании. У нас больше 1 млн клиентов в год, а это около 13-14% рынка. И основное, с чем мы работаем, это поиск оптимального решения для каждого. Если говорить о фирменных продуктах от нашей компании, которые стали хитами продаж и которые не раз пытались скопировать наши конкуренты, то это комплексные решения "Повний автозахист", "Повний житлозахист", "Повний бізнес-захист" и др.

Хитами продаж они стали потому, что с каждым клиентом (возможно, впервые за весь его опыт в страховании) мы говорим о том, зачем ему нужен полис, сколько ему не жалко заплатить один раз, чтобы получить в сотни раз больше на "если что" на дороге, дома, на отдыхе.

Если человек может платить 500 грн за ОСАГО (по сути, на чужое авто), почему он не отдаст 500-1000 грн на собственное жилье, которое ему точно намного дороже? Ведь на автомобиль он собирал 2-3 года, а на собственную квартиру полжизни! Кто из вас не бывал в ситуации, когда, уходя из дому, задумывался, закрыл ли дверь, не оставил ли открытым кран, выключил ли утюг? Мы волнуемся за свое жилье. И основная проблема в том, что люди просто не понимают, что можно защитить свой дом. Для среднестатистического украинца речь идет не о заоблачных суммах, а о 100-150 грн в месяц, за которые можно получить 1-1,5 млн грн страховой защиты! Благодаря таким пояснениям мы ежегодно прирастаем в добровольных видах страхования в разы.

Какое главное преимущество ваших продуктов перед аналогичными продуктами конкурентов?

Мы не создаем продукты, а обеспечиваем комплексную защиту в разных ситуациях. Мы не продаем продукты, а говорим с клиентом так, чтобы он представил себе неприятную ситуацию, в которую может попасть. Я считаю, что страховщик — это, по сути, врач. Он должен сделать разрез, чтобы вырезать аппендицит. Да, это больно, и клиент может сказать "не хочу". Что делать врачу? Зашить рану без удаления аппендицита? Но сделает ли он этим пациенту хорошо?

Или все же лучше вскрыть рану и избавить от проблемы, даже пусть временно это доставит боль? Наша задача — вызвать человека на откровенный разговор, помочь ему подумать над этой ситуацией и принять решение: как он будет с этим жить дальше? Прятать голову в песок и думать, что с ним ничего не случится, или все-таки заплатить сумму, которая несопоставима с ущербом от возможных неприятностей, которые, к сожалению, были, есть и будут.

Многие клиенты говорят о высокой компетентности персонала вашей компании. Как у вас проходит обучение сотрудников?

Без ложной скромности скажу, что Страховая группа "ТАС" существенно отличается от других компаний, и не только страховых. В первую очередь я говорю о работе с командой. Мы не ставим планы продаж и не говорим, что вот вам полисы и нам неважно, как вы будете их продавать и выполнять планы. Мы считаем, что для того, чтобы у человека что-то получилось, нужны всего две вещи: желание и умение. Большинство компаний работают только с желанием, т. е. мотивируют персонал. А правда в том, что в 90% случаев, имея желание продавать, люди просто не знают, как это делать.

Что делаем мы? Учим сотрудников правильно общаться с клиентами, правильно их искать. И мы уверены в том, что, если делать вещи правильно, результат придет сам по себе. А если у сотрудника нет результатов, то это не его вина, просто он не до конца понял инструмент. Наша задача — помочь и научить. На самом деле есть очень мало людей, которые не готовы меняться. Просто у каждого своя скорость изменений: одному хватает пары дней — и его результаты увеличиваются в разы, а другим нужны годы. Поэтому мы терпеливо из года в год, кроме ежедневной локальной работы менеджеров и тренеров, 1-2 раза в год проводим обучение для всех сотрудников при моем непосредственном участии. На каждом таком обучении мы даем домашнее задание, как с помощью новых знаний продавец может за месяц-два удвоить свои обороты и доходы. И у нашей команды это получается.

Еще одно ваше преимущество — скорость обслуживания. Как в компании достигают операционной эффективности, какие методики управления используются?

Сопровождать 1 млн клиентов, имея более 1000 обращений в день и почти 400 тыс. в год, без автоматизации большинства процессов невозможно. Тем более обеспечивая при этом высокую скорость, качество и комфорт для клиента. Эффективность наших бизнес-процессов достигнута их правильным построением и принципом конвейера. Приведу пример. Для расчета суммы ущерба по авто нам нужно всего полчаса. Соответственно, когда после звонка в контакт-центр клиент приходит в офис, в 85% случаев мы уже готовы выдать ему документы для оформления страхового случая и обеспечить получение выплаты на протяжении 1-5 дней.

Для гарантированного результата у нас дополнительно настроен ряд контрольных точек. Если дело зависает на каком-то этапе, срабатывает автоматическое уведомление руководителя направления, если сроки нарушаются и далее, сигнал приходит следующему руководителю по вертикали, вплоть до заместителя председателя правления. Это позволяет держать всех в тонусе и минимизировать человеческий фактор в работе.

На чем компания сосредоточится в будущем? Что станет лейтмотивом вашей деятельности с учетом возрастающей турбулентности экономики?

Наша стратегия выплывает из того, что мы делаем сейчас. Мы "трансформируем" людей, которые просто пришли купить "автогражданку". Если раньше — до того, как мы начали напрямую общаться с клиентами, — только половина из них понимала, в какой именно компании они купили полис, а в следующем году только эта половина продлевала его у нас, то сегодня наши страхователи осознают, что покупают не просто "автогражданку", а комплексную защиту, и точно знают, почему они ее покупают именно в СГ "ТАС". Мы даем надежную защиту: по нашему полису будет быстрая и качественная выплата.

Поэтому стратегия номер один — это продолжать просветительскую работу. С тем, кто защитил свой автомобиль, говорить о защите жилья, тому, кто защитил авто и жилье, рассказать о защите своего здоровья и т. д.

Второй вектор — это экстенсивное развитие. Мы понимаем, что пришло время собирать камни. Многие клиенты уже начинают осознавать, что дешевый полис от неплатежеспособной компании — деньги на ветер, лучше их потратить на реальную надежную защиту.

Грядет большое перераспределение рынка, и мы в нем активно участвуем. Только за последние 3-4 года мы удвоили свою долю рынка и утроили объем платежей. Мы верим в себя, у нас есть амбиции стать №1 на рынке по всем показателям. По итогам прошлого года мы взяли новый качественный барьер и вошли в топ-3 и по валовым, и по чистым премиям, стали самой крупной национальной страховой компанией. Так что то, о чем я говорю, — позиция №1 на рынке, уже совсем близко.

Источник