Как карантин изменил процесс бизнес-коммуникации: опыт украинцев

Очевидно, что ситуация последних месяцев изменила мир навсегда. Перемены затронули не только личную жизнь населения, но и жестко переформатировали все без исключения бизнес-сферы.

Беспрецедентно обвалились ресторанный и туристический бизнес, авиаперевозки, ивент- и бьюти индустрия. В большинстве областей Украины до сих пор темнеют стеклами торгово-развлекательные центры и закрыты кинозалы. В условном выигрыше остались игроки из сферы IT и телекоммуникаций, рабочие и бизнес-процессы, которые заточены под онлайн-деятельность.

Кратко и по делу в Telegram

Представители бизнеса повели себя по-разному. Кто-то "захлопнулся" и ушел в режим ожидания, кто-то экстренно переформатировал стратегию и перешел в онлайн-формат, кто-то запустил новые каналы и площадки для взаимодействия с клиентами. В выигрыше остались те, кто готов меняться в условиях эпохи COVID-19.
Эксперты контент-маркетинговой платформы PRNEWS.IO проанализировали, какие решения принимают наши соотечественники для того, чтобы адаптироваться к переменам.

Как эффективно использовать новые для себя каналы коммуникации, какие инструменты приносят максимальный эффект и от каких оффлайновых активностей отказались предприниматели из разных сфер деятельности — читайте в материале PRNEWS.IO.

Ускорение коммуникации

Период эпидемии коронавируса и всех сопутствующих ему мероприятий в СМИ называют "идеальным штормом" — за совокупность неблагоприятных факторов, которые в итоге дают колоссальный разрушительный эффект. По итогам опросов, большинство отечественных предпринимателей сегодня рассчитывают только на свои силы и ожидают ухудшения экономической ситуации в стране.

Но есть и те, кто не согласен, что все случившееся привело к разрушительному эффекту. Локдаун, переформатирование алгоритмов, перезагрузка — так называют период COVID-19 представители разных сфер бизнеса. Они уверены: завтрашний день во многом зависит от того, какие шаги они предпримут сегодня и насколько оперативно и грамотно отреагируют на происходящее вокруг.

Ростислав Буняк, руководитель медиапроекта "Великий Київ"

Комментируя ситуацию с украинской медиаотраслью до и после карантина, руководитель медиапроекта "Великий Київ" Ростислав Буняк подчеркивает: до последнего времени бизнес в погоне за цифрами и охватами не всегда корректно оценивал результат своей коммуникации в СМИ. В итоге стало понятно, что из-за размытых целей и запоздалых решений бюджет нередко использовался не так эффективно, как это планировалось при разработке рекламной кампании бренда. Теперь клиент хочет видеть измеряемый результат. Также Буняк выделил основные тенденции медиарынка Украины времен COVID-19:

• ускорение всех процессов коммуникации;

• разработка для клиента сразу нескольких медийных решений, что ускоряет процесс согласования проекта;

• отслеживание информационных волн и своевременное взаимодействие с ними;

• одновременное использование нескольких каналов для дистрибуции контента;

• понимание и прогнозирование потребительских настроений.

Антон Лазутин, арт-директор LAZA Design

С тем, что для усиления коммуникации с клиентами необходимо использовать сразу несколько площадок, соглашается и Антон Лазутин, арт-директор LAZA Design: "Современный мир настолько мобилен и непредсказуем, что один инструмент просто не может быть эффективным для продвижения бренда — работает только комплекс мер. Например, для нашей дизайн-студии всегда были одинаково важны фейсбук, корпоративный сайт сайт и социальные проекты. Поэтому в плане коммуникации карантин не внес существенных изменений: только подтвердил важность многоканальности и деловой репутации, ведь активность "сарафанного радио" в период кризиса возросла".

Цифровизация и онлайн-офисы

До карантина эксперты оценивали рост украинской IT-отрасли на уровне 25−30% в год. Жизнь внесла свои коррективы, и перед цифровым бизнесом теперь стоят другие задачи, среди которых в приоритете: сохранение команд, заказчиков и оптимизация расходов.

Читайте также: Как изменится рынок обучения после кейса пандемии

Многие компании, протестировав режим удаленной работы, с завершением карантинных мероприятий планируют существенно сэкономить на аренде офисных помещений (благодаря смешанным офисам или коворкингам) и свести к минимуму количество личных встреч. Как показала практика, в большинстве случаев продуктивность дистанционной работы оказалась не хуже офисного формата.

Александр Кущинский, Product manager at WebX.page

О том, как коронавирус повлиял на одну из самых стабильных и динамичных индустрий, и как их компания коммуницировала во время карантина PRNEWS.IO рассказал Product manager at WebX.page Александр Кущинский: "Наша команда изначально проводила большинство встреч в онлайне (в частности, с зарубежными партнерами и клиентами), поэтому самоизоляцию мы встретили во всеоружии. Это — ценный опыт, который показал, что сотрудники WebX.page не теряют концентрацию, работая в домашних условиях работы. В планах — усовершенствовать все процессы для того, чтобы в будущем быть готовыми к подобным ситуациям, и улучшить условия труда членов команды".

Что касается инструментов продвижения компании в период экономических форс-мажоров и отсутствия прогнозируемости, Александр Кущинский выделил следующие:

• сайты;

• контекстная и таргетированная реклама;

• социальная ответственность и социальные проект.

Читайте также: Куда пошли деньги компаний в Украине в период COVID-19

По его словам, сегодня максимально эффективно работают инструменты в связке. Благодаря увеличению объема мирового трафика, наибольший прирост клиентской базы получают те компании, которые грамотно выстроили различные взаимодействия в воронке. Что касается деятельности WebX.page, то благодаря контекстной и таргетированной рекламе компания получила (в месячном разрезе) на 80% больше клиентов, чем в докарантинный период.

Если для IT-рынка изоляция и кризис не стали глобальным потрясением, то финансовый сектор Украины столкнулся с рядом вызовов, с которыми, тем не менее, справился. Благодаря тому, что за последние годы банковская система пережила два кризиса (в 2008 и 2014 годах), режим онлайн-обслуживания клиентов был отработан, и активно развивались как очные, так и дистанционные каналы коммуникации.

Людмила Лыкова, Председатель Правления АО "Европейский промышленный банк"

По словам Председателя правления АО "Европейский промышленный банк" Людмилы Лыковой, карантин ускорил процесс переориентации клиентов в онлайн, к диджитал-продуктам банка: "Именно беспрецедентные карантинные меры позволили нам увидеть неожиданные ракурсы и возможности для изменения процессов обслуживания клиентов и банковских продуктов. Речь идет о дистанционном открытии счетов, внедрении бесконтактных платежей, онлайн-идентификации клиентов, их сопровождении виртуальным менеджером. Я вижу нашу задачу в том, чтобы максимально "оцифровать" клиентов!".

Также руководитель столичного коммерческого банка акцентирует внимание на том, что именно карантин выявил потребность в организации качественного образовательного бизнес-контента: обучающих видеороликах по диджитал-продуктам и сервисам, которые станут для клиентов максимально удобными. Наибольшую эффективность в коммуникации "банк-клиент" показали:

• сайты;

• социальные сети;

• чат-боты;

• е-мейл рассылки.

Внутренние коммуникации и социальные проекты

Виктория Корольчук-Иващенко, pr-менеджер "Рабен Украина"

С началом пандемии и закрытием границ логистические компании вынуждены были радикально перестраивать свою работу, и одними из первых отреагировать на требования рынка. О том, как логисты коммуницировали с клиентами и партнерами, какие информационные кампании запустили этой весной рассказала pr-менеджер "Рабен Украина" Виктория Корольчук-Иващенко: "В первые дни карантина работать было непривычно, но мы нашли способы постоянных коммуникаций, которые обеспечили непрерывную цепочку сотрудничества со всеми группами стейкхолдеров. Конечно, в первую очередь, мы перевели все встречи с клиентами и партнерами в виртуальную плоскость с помощью WebEx и Microsoft Teams".

Читайте также: Почему не все выйдут из самоизоляции и что делать бизнесу

Корольчук-Иващенко подчеркнула, что ситуацию самортизировало то, что компания всегда была digital и системно работала с социальными сетями и пабликами. В их активе:

• telegram-канал;

• группа в Facebook;

• цифровые информационные дайджесты;

• публикации в интернет изданиях;

• e-mail рассылки;

• Youtube-канал;

• LinkedIn.

"С наступлением карантина мы значительно увеличили частоту постов с ключевыми сообщениями, стараясь создать эффект постоянного присутствия. Этим мы дали понять: компания на связи, она работает, чтобы защитить ваш бизнес, она гарантирует обслуживание запросов всех клиентов вопреки вызовам", — отметила pr-менеджер.

Также в марте "Рабен Украина" для своих сотрудников "в полях" (водителей, работников складских помещений, диспетчеров и др.) запустила информационную кампанию благодарности и поддержки.

Ярослава Полякова, pr-директор ОККО

Представитель еще одной украинской компании с большим штатом подчеркивает необходимость коммуникаций с так называемым "внутренним клиентом" — сотрудниками. Корпоративные каналы информирования всегда были в ТОП-инструментах для организаций, насчитывающих сотни и, тем более, десятки тысяч людей — в период кризиса они стали ключевыми.

"В таких ситуациях очень важно поддерживать с людьми контакт и своевременно информировать, о том, в каком направлении движется компания, какие решения приняты, что изменится, не изменится и т.д. Поэтому с первого дня карантина мы, в дополнение к еженедельному дайджесту новостей компании, запустили информационные каналы в вайбер и телеграмм. Кроме того, ежедневно мы информировали сотрудников об изменениях во вне и внутри компании, напоминали о правильном использовании средств индивидуальной защиты, делились фото с АЗК, отзывами наших клиентов. Эти каналы отлично дополнили все другие инструменты внутреннего информирования и продолжают это делать сегодня", — рассказывает pr-директор ОККО Ярослава Полякова.

Читайте также: Как трансформировать бизнес из-за вынужденной работы из дома

Перечень основных каналов коммуникаций с аудиторией она рекомендует составлять, отталкиваясь не от модных трендов, а от потребностей бизнеса. Для ОККО оптимально подошли следующие решения:

• социальные сети;

• социальные проекты.

Отдельной строкой Ярослава Полякова выделила преимущества бесконтактного сервиса оплаты OKKO PAY, которые стали особенно актуальными в период карантина и сопутствующих мер безопасности. До мая текущего года с его помощью можно было заправить автомобиль, приобрести кофе и омыватель, а сегодня сервис дает возможность приобрести более 100 единиц товаров из магазина и кафе сети ОККО.

Новые вызовы — новые возможности

Как показывает опыт компаний, который проанализировала платформа контент-маркетинга PRNEWS.IO, отечественные компании готовы экстренно адаптироваться и менять привычные алгоритмы работы и взаимодействия.

Несмотря на вызовы нового времени, представители различных сфер бизнеса в Украине успешно работают с существующими и осваивают новые возможности для коммуникации с клиентами, партнерами и сотрудниками. Меняют собственную ментальность, запускают новые сервисы, ищут варианты для дистрибуции контента и ключевых месседжей, которые позволят бренду обогнать конкурентов и строить доверительные отношения с аудиторией во времена кризиса и не только.

Мы сформулировали ключевые принципы коммуникации эпохи COVID-19:

• не молчать;

• не обманывать;

• проявлять участие к людям;

• коммуницировать в любой ситуации;

• использовать одновременно несколько каналов для своих месседжей;

• помнить о контексте.

Источник